QUERAVIO · OBSŁUGA ZAMÓWIEŃ I DOSTAW

Opóźnienia w realizacji zamówień i dostawie

Informacje o możliwych opóźnieniach, przewidywanych terminach dostawy, monitorowaniu przesyłek oraz prawach klientów w przypadku niedostarczenia zamówienia na czas.

W queravio dokładamy starań, aby zamówienia były przygotowywane i dostarczane zgodnie z terminami przedstawionymi podczas zakupów. W niektórych sytuacjach realizacja zamówienia lub transport przesyłki mogą jednak potrwać dłużej niż przewidywano.

Niniejsza strona wyjaśnia, jakie okoliczności mogą powodować opóźnienia, jak sprawdzić status zamówienia, w jaki sposób uzyskać pomoc oraz jakie prawa przysługują konsumentowi w przypadku niedotrzymania terminu dostawy. Informacje te dotyczą zamówień składanych w sklepie internetowym queravio z dostawą na terenie Polski.

01. Standardowy czas realizacji zamówienia

Czas realizacji zamówienia w queravio obejmuje dwa podstawowe etapy: przygotowanie zamówienia oraz transport przesyłki do klienta.

Podane przedziały są szacunkowe i służą poinformowaniu klientów o typowym przebiegu realizacji zamówienia. Nie stanowią gwarancji dostarczenia każdego produktu w określonym dniu.

Jeżeli dla konkretnego zamówienia uzgodniono wiążący termin dostawy, zastosowanie mają ustalenia dotyczące tego zamówienia oraz obowiązujące przepisy prawa. Orientacyjny charakter podanych przedziałów nie wyłącza odpowiedzialności sprzedawcy za prawidłowe wykonanie umowy.

02. Najczęstsze przyczyny opóźnień

Opóźnienia mogą wystąpić na różnych etapach obsługi zamówienia. Ich przyczyny zależą od rodzaju produktu, sposobu przygotowania przesyłki oraz przebiegu transportu.

Wystąpienie jednej z powyższych okoliczności nie oznacza automatycznego zwolnienia sprzedawcy z odpowiedzialności za wykonanie umowy. Prawa klienta ocenia się zgodnie z obowiązującymi przepisami i okolicznościami konkretnego zamówienia.

03. Opóźnienie przygotowania zamówienia

Standardowy czas przygotowania zamówienia wynosi 1–3 dni robocze. Na tym etapie może odbywać się weryfikacja zamówienia, kompletowanie produktów, kontrola elementów oraz przygotowanie opakowania do transportu.

Jeżeli przygotowanie zamówienia wymaga więcej czasu niż przewidywano, klient może skontaktować się z obsługą queravio w celu uzyskania informacji o aktualnym stanie realizacji.

Opóźnienie na etapie przygotowania nie oznacza, że przesyłka została już przekazana przewoźnikowi. Status zamówienia i status transportu to dwa odrębne etapy, które mogą być aktualizowane w różnym czasie.

04. Opóźnienie po przekazaniu przesyłki przewoźnikowi

Po wysyłce zamówienia transport może być realizowany przez DHL Express, UPS® lub FedEx, zależnie od organizacji konkretnej dostawy.

Przewidywany czas transportu wynosi 5–15 dni roboczych od wysyłki. W tym okresie przesyłka może przechodzić przez kolejne punkty logistyczne, w których jej status jest aktualizowany.

Brak aktualizacji śledzenia nie przesądza sam w sobie o zaginięciu przesyłki. Jeżeli jednak status nie zmienia się przez dłuższy czas lub przewidywany termin minął, zalecamy kontakt z queravio.

05. Jak sprawdzić status opóźnionego zamówienia?

W przypadku podejrzenia opóźnienia warto najpierw sprawdzić informacje otrzymane po złożeniu zamówienia oraz ewentualne powiadomienia dotyczące wysyłki.

Do kontaktu warto przygotować numer zamówienia oraz adres e-mail użyty podczas zakupu. Ułatwi to identyfikację transakcji i wyjaśnienie aktualnego statusu.

06. Co zrobić, gdy przewidywany termin dostawy minął?

Jeżeli zamówienie nie dotarło w przewidywanym czasie, klient może zgłosić sprawę do queravio. W zgłoszeniu warto wskazać numer zamówienia, datę zakupu i ostatni dostępny status przesyłki.

Po otrzymaniu wiadomości możemy zweryfikować dostępne informacje dotyczące przygotowania lub transportu zamówienia i przekazać klientowi wyjaśnienia.

Kontakt z obsługą klienta nie jest warunkiem powstania ustawowych uprawnień konsumenta i nie może służyć ich ograniczeniu.

07. Prawa konsumenta w przypadku opóźnienia dostawy

Jeżeli sprzedawca nie dostarczy towaru w terminie uzgodnionym z konsumentem, zastosowanie mają przepisy dotyczące wykonania umowy sprzedaży. Jeżeli nie uzgodniono innego terminu, sprzedawca powinien co do zasady dostarczyć towar bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy.

W razie niedostarczenia towaru w wymaganym terminie konsument może co do zasady wyznaczyć sprzedawcy dodatkowy termin odpowiedni do okoliczności. Jeżeli towar nie zostanie dostarczony również w tym dodatkowym terminie, konsument może odstąpić od umowy na zasadach wynikających z obowiązujących przepisów.

Po skutecznym odstąpieniu od umowy z powodu niedostarczenia towaru sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu otrzymanych płatności zgodnie z właściwymi przepisami.

Powyższe uprawnienia są odrębne od ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Wybór właściwej podstawy odstąpienia zależy od okoliczności sprawy.

08. Czy można anulować opóźnione zamówienie?

Możliwość zakończenia umowy zależy od etapu realizacji zamówienia oraz podstawy prawnej, na którą powołuje się klient.

Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze wysłane, klient może skontaktować się z queravio w celu ustalenia możliwości jego anulowania za porozumieniem stron. Niezależnie od tego konsument zachowuje ustawowe uprawnienia dotyczące niedostarczenia towaru.

W przypadku umów zawartych na odległość konsument może również skorzystać z prawa odstąpienia na zasadach przewidzianych przez prawo, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków. W odpowiednich okolicznościach oświadczenie o odstąpieniu może zostać złożone jeszcze przed otrzymaniem towaru.

Jeżeli przesyłka znajduje się już w transporcie, sposób jej zatrzymania lub zwrotu wymaga uwzględnienia sytuacji logistycznej. Nie ogranicza to skuteczności prawidłowo złożonego oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

09. Zwrot płatności w przypadku niedostarczenia zamówienia

Jeżeli konsument skutecznie odstąpi od umowy z powodu niedostarczenia towaru, zwrot otrzymanych płatności następuje zgodnie z przepisami właściwymi dla tej podstawy odstąpienia, bez zbędnej zwłoki.

W przypadku skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość queravio zwraca otrzymane płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przy zakupie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, z uwzględnieniem ustawowych zasad dotyczących ewentualnego wstrzymania zwrotu.

Zwrot płatności jest dokonywany co do zasady tą samą metodą, której klient użył podczas zakupu, chyba że wyraźnie zgodził się na inny sposób niewiążący się z dodatkowymi kosztami.

10. Opóźnienia dotyczące dużych mebli

Niektóre produkty, takie jak regały, szafki do przechowywania, większe stoliki lub zestawy meblowe, mogą być dostarczane w opakowaniach o większych wymiarach albo w kilku częściach.

Transport takich produktów może wymagać odpowiedniego zabezpieczenia oraz dopasowania sposobu doręczenia do wymiarów i masy przesyłki. Nie oznacza to jednak automatycznego wydłużenia uzgodnionego terminu dostawy.

Jeżeli dostarczono tylko część zamówionego zestawu, zalecamy kontakt z queravio w celu wyjaśnienia statusu pozostałych elementów.

11. Opóźniona, zagubiona lub błędnie oznaczona przesyłka

W niektórych przypadkach system śledzenia może wskazywać status, który nie odpowiada rzeczywistemu stanowi doręczenia. Może również dojść do zagubienia przesyłki lub nieprawidłowego oznaczenia jej jako dostarczonej.

Jeżeli status przesyłki wskazuje doręczenie, ale klient nie otrzymał produktu, należy zgłosić sprawę do queravio. Możemy wówczas podjąć działania wyjaśniające z przewoźnikiem.

Konsument nie jest zobowiązany do samodzielnego rozstrzygania sporu z firmą transportową jako warunku dochodzenia swoich praw wobec sprzedawcy.

W przypadku dostawy organizowanej przez sprzedawcę ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru co do zasady pozostaje po stronie sprzedawcy do chwili objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią, inną niż przewoźnik, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków.

12. Co zrobić, jeśli dostawa jest pilna?

Jeżeli produkt jest potrzebny przed określoną datą, zalecamy uwzględnienie przewidywanego czasu realizacji jeszcze przed złożeniem zamówienia.

Orientacyjny przedział 6–18 dni roboczych nie stanowi zapewnienia, że produkt dotrze przed wybraną uroczystością, przeprowadzką lub innym wydarzeniem.

Jeżeli dostawa w konkretnym terminie ma zasadnicze znaczenie dla decyzji zakupowej, należy poinformować o tym sprzedawcę przed zawarciem umowy i ustalić, czy taki termin może zostać uzgodniony.

Jeżeli sprzedawca zobowiązał się do dostarczenia produktu w istotnym, uzgodnionym terminie i nie wywiązał się z tego obowiązku, konsument może korzystać z uprawnień przewidzianych przepisami dotyczącymi niedostarczenia towaru.

13. Koszty dostawy i przejrzystość opłat

W queravio stosujemy następujące zasady naliczania standardowych kosztów dostawy na terenie Polski:

Ceny produktów są podawane w złotych polskich (PLN) i uwzględniają podatki oraz obowiązkowe należności importowe związane z produktem. Koszt dostawy jest prezentowany odrębnie przed finalizacją zakupu. Klient nie powinien być obciążany nieujawnionymi opłatami podatkowymi ani celnymi.

Opóźnienie dostawy nie stanowi samo w sobie podstawy do naliczenia dodatkowej opłaty transportowej bez odpowiedniej podstawy umownej i prawnej.

14. Jak przygotować zgłoszenie dotyczące opóźnienia?

Aby ułatwić identyfikację zamówienia i wyjaśnienie sytuacji, warto przekazać podstawowe informacje dotyczące zakupu.

Zgłoszenie można przesłać na adres easyassistghjnkm@queravio.com. Brak części wskazanych informacji nie pozbawia klienta prawa do zgłoszenia problemu.

Dane osobowe przekazywane podczas obsługi zamówienia są przetwarzane zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) oraz właściwymi przepisami, w zakresie niezbędnym do obsługi sprawy i realizacji obowiązków prawnych.

15. Najczęściej zadawane pytania dotyczące opóźnień

16. Zasady prawne i ochrona interesów klienta

Informacje przedstawione na tej stronie należy interpretować zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa polskiego oraz właściwymi regulacjami Unii Europejskiej dotyczącymi sprzedaży konsumenckiej.

Żadne postanowienie dotyczące opóźnień logistycznych, orientacyjnych terminów realizacji lub działań przewoźników nie wyłącza ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy ani nie ogranicza praw konsumenta związanych z niedostarczeniem towaru.

Jeżeli klient otrzyma produkt niezgodny z umową, może również skorzystać z odrębnych uprawnień reklamacyjnych. Queravio odpowiada na reklamacje konsumenckie w terminie 14 dni od ich otrzymania, zgodnie z obowiązującymi przepisami.

W razie rozbieżności pomiędzy niniejszymi informacjami a bezwzględnie obowiązującymi przepisami pierwszeństwo mają przepisy prawa. Konkretne uprawnienia klienta zależą od treści umowy i okoliczności danego przypadku.

17. Kontakt w sprawie opóźnionego zamówienia

Jeżeli Twoje zamówienie nie zostało dostarczone w przewidywanym terminie, status przesyłki jest niejasny lub potrzebujesz informacji dotyczących dalszej realizacji, skontaktuj się z obsługą klienta queravio.

Podany adres jest adresem kontaktowym i korespondencyjnym. Nie oznacza automatycznie lokalizacji magazynu ani punktu przyjmowania zwrotów. W sprawach związanych z opóźnieniami dostawy zalecamy kontakt e-mailowy z podaniem numeru zamówienia, jeżeli jest dostępny. Nie ogranicza to ustawowych uprawnień klienta.

QUERAVIO · OPÓŹNIENIA W REALIZACJI I DOSTAWIE

Terminy realizacji · Śledzenie przesyłek · Pomoc klientom · Prawa konsumenta